Sejak November, Walmart telah mengizinkan beberapa produk tersebut Pengguna ChatGPT pesan pilihan produk terbatas tanpa harus meninggalkan antarmuka chatbot OpenAI. Penjualan mengecewakan, kata wakil presiden eksekutif Walmart secara eksklusif kepada WIRED.
Hasilnya menunjukkan bahwa masa depan adalah dimana chatbot Dan Agen AI pengambilalihan ecommerce masih jauh dari kenyataan, jika hal itu terwujud. Tahun lalu, OpenAI bertaruh bahwa mereka dapat meningkatkan pendapatan dengan mengenakan komisi atas pembelian yang dilakukan melalui ChatGPT. Ini bermitra dengan Walmart, Etsy, dan toko lain dalam fitur “perdagangan agen”. disebut Checkout Instan.
Walmart telah menyediakan sekitar 200.000 produk secara langsung dalam tanggapan obrolan, memungkinkan konsumen memberikan rincian pengiriman dan pembayaran mereka ke OpenAI dan melakukan pemesanan dalam ChatGPT. Untuk produk seperti TV, pembeli masih harus membuka situs Walmart untuk melakukan pembelian dengan cara online kuno. Tingkat konversi—persentase pengguna yang menindaklanjuti pembelian item yang ditunjukkan kepada mereka oleh ChatGPT—tiga kali lebih rendah untuk pilihan yang dijual langsung di dalam chatbot dibandingkan item yang memerlukan klik keluar, menurut Daniel Danker, yang mengawasi desain dan produk untuk Walmart. Sederhananya, Checkout Instan gagal.
OpenAI dan Walmart mungkin menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mencoba memperbaiki pengalaman konsumen yang “tidak memuaskan” dalam Instant Checkout, kata Danker. Dia memuji OpenAI karena memilih untuk segera beralih ke sistem baru yang sudah lama disukai oleh Walmart. Minggu depan, chatbot Walmart, Sparky, akan mulai beroperasi dalam ChatGPT—pada dasarnya adalah chatbot di dalam chatbot. Pengaturan serupa akan hadir di chatbot Gemini Google bulan depan.
Pendekatan ini memecahkan apa yang Danker yakini sebagai masalah terbesar dengan Checkout Instan: Pendekatan ini memaksa orang untuk membeli barang satu per satu. “Mereka takut ketika pembayaran terjadi secara otomatis setelah setiap item, mereka akan menerima lima kotak padahal sebenarnya mereka hanya menginginkan semuanya dalam satu,” kata Danker. “Mereka umumnya tidak ingin membagi pengalaman checkout, yaitu membeli satu item, meskipun mereka sudah memiliki item lain di keranjang Walmart mereka.”
Di antara item yang tersedia dalam pengalaman Checkout Instan, item terlaris termasuk suplemen vitamin dan protein. Orang yang baru mengenal Obat penurun berat badan GLP-1 menanyakan kepada ChatGPT apa yang perlu mereka ketahui tentang mereka berarti menerima saran untuk meningkatkan asupan nutrisi, kata Danker. Barang-barang lain yang berhasil dengan baik cenderung cukup mahal sehingga pesanannya tidak dikenakan biaya pengiriman tambahan atau biaya keranjang kecil. Secara keseluruhan, kategori otomotif, kecantikan, manajemen rumah, perangkat keras, dan peralatan mencakup lebih dari separuh pesanan Checkout Instan.
Dalam pengalaman baru, pengguna Walmart masuk ke Sparky saat pertama kali mereka menemukannya di ChatGPT. Keranjang mereka dari situs web atau aplikasi Walmart dan dalam ChatGPT akan disinkronkan dengan keranjang lain dengan harapan dapat lebih mencerminkan kebiasaan belanja masyarakat yang sebenarnya. Konsumen menambahkan selai kacang pada suatu hari di aplikasi Walmart, menggagalkan hari berikutnya, dan hadiah ulang tahun pada detik terakhir di situs web sebelum check out. “Saat Sparky bepergian, toko Walmart-lah yang menemui Anda di mana pun Anda berada, bukan pengalaman yang benar-benar rusak,” kata Danker.
Walmart memiliki alasan kuat untuk ingin mendapatkan pengalaman di ChatGPT yang benar. Chatbot kini mendatangkan pelanggan baru sekitar dua kali lipat dibandingkan mesin pencari, kata Danker. Dia menduga hal itu terjadi karena pengguna kuat ChatGPT bukanlah pelanggan Walmart pada umumnya. Namun harga pengecer, pilihan, dan jangkauan geografis yang luas membuat produknya muncul di banyak tanggapan ChatGPT.
Sparky dikembangkan oleh Walmart, kata Danker. Namun hal ini bergantung pada model AI generatif sumber terbuka yang dikombinasikan dengan beberapa model khusus ritel yang dilatih berdasarkan data Walmart selama beberapa dekade. “Kami dapat mengarahkan pertanyaan-pertanyaan tertentu ke satu model dan pertanyaan-pertanyaan tertentu ke model lain karena kami menemukan bahwa kualitas jawabannya berbeda-beda,” kata Danker. “Itu tidak pernah melekat pada siapa pun.”
Chatbot juga sengaja dibuat fleksibel, dengan mempertimbangkan integrasi baru. “Ini memerlukan sedikit perubahan pada tampilan dan nuansanya, untuk membuatnya terasa seperti bagian alami dari lingkungan lain,” kata Danker.
Pergeseran Belanja
Pengalaman Walmart yang baru adalah bagian dari poros yang lebih luas bagi OpenAI untuk fokus pada melakukan pembayaran dalam aplikasi yang tertanam, yaitu Informasi dilaporkan awal bulan ini, tanpa memberikan alasan atas perubahan tersebut. Danker berbicara tentang perubahan tersebut pada konferensi investor Morgan Stanley bulan ini tetapi tidak mengutip data di baliknya.
Juru bicara OpenAI, Taya Christianson, mengatakan perusahaannya ingin fokus pada perbaikan untuk membantu pengguna meneliti produk, sekaligus memberi pedagang lebih banyak kendali atas pembayaran. “Kami mengapresiasi mitra-mitra yang telah belajar bersama kami,” tambahnya.
Walmart telah mengecualikan beberapa produk dari Checkout Instan karena mereka mengetahui “pengalaman checkout satu item merugikan” dalam beberapa kasus, kata Danker. Misalnya, ketika seseorang membeli TV, kemungkinan besar mereka perlu membeli aksesori seperti kabel HDMI. Di situs webnya, Walmart dapat mendorong pembeli untuk membeli paket guna menghindari pengalaman pemasangan yang membuat frustrasi, kata Danker. Melalui Sparky, Walmart akan dapat menirunya di chatbots.
Pengecer sangat ingin berkolaborasi dalam Checkout Instan karena alternatif saat itu untuk melayani pengguna ChatGPT adalah dengan menautkan ke situs web mereka. Walmart yakin pengalaman Sparky akan terasa “lebih lancar”, karena pengguna akan dapat terus mengobrol dan menyempurnakan pesanan mereka tanpa perlu memasukkan kembali informasi pembayaran dan pengiriman yang sudah disimpan di Walmart.
Sparky telah dikritik oleh orang-orang yang mengaku bekerja untuk Walmart di Reddit, dan testimoni untuk chatbot tersebut sulit ditemukan di media sosial. Namun setengah dari pengguna aplikasi Walmart telah terlibat dengannya, menurut perusahaan tersebut. Meskipun orang-orang biasanya menggunakan aplikasi ini untuk mencari bahan pokok seperti susu dan pisang, mereka bertanya kepada Sparky tentang barang-barang eksotik atau solusi untuk masalah yang lebih rumit. CEO Walmart AS David Guggina baru-baru ini mengatakan pengguna Sparky menghabiskan sekitar 35 persen lebih banyak per pesanan dibandingkan pembeli lainnya.
Danker mengakui bahwa Sparky lambat dan cukup sering menghasilkan respons yang lemah sehingga beberapa konsumen mungkin menganggapnya tidak dapat diandalkan. Danker mengatakan prioritasnya tahun ini adalah melatih Sparky agar lebih proaktif, membuatnya belajar lebih banyak tentang masing-masing pembeli, dan menjadikannya berguna di lebih banyak departemen di Walmart, seperti apotek.
Meskipun Walmart mendorong Sparky ke tempat lain, Walmart belum—dan tidak berencana—memblokir agen AI lain untuk berbelanja di situs webnya. Amazon, sebaliknya, baru-baru ini memenangkan perintah pengadilan sementara yang melarang teknologi otomatis Perplexity menyamar sebagai manusia untuk melakukan pembelian. Danker mengatakan Walmart ingin mendukung alat apa pun yang digunakan pelanggan selama alat tersebut memberikan pengalaman yang baik. Seperti halnya, tidak boleh ada pesanan yang salah, tagihan yang mengejutkan, atau kebutuhan layanan pelanggan yang berlebihan.
“Kami tidak ingin menentukan secara pasti perjalanan yang akan dilakukan setiap pelanggan,” katanya. “Kami tidak ingin menghalangi hal-hal yang bersifat spekulatif atau hipotetis.”
Mengenai berapa banyak konsumen yang akan mempercayai AI dalam berbelanja, Danker siap berspekulasi. “Gagasan bahwa semuanya akan menjadi otomatis mungkin agak tidak masuk akal,” katanya. “Orang-orang sangat bersemangat berbelanja pakaian, untuk rumah mereka, untuk anak-anak mereka.” Walmart ingin memberikan kendali kepada pengguna, sekarang dengan Sparky di sisinya di lebih banyak tempat.
Ini adalah edisi Will Knight Buletin Lab AI. Baca buletin sebelumnya Di Sini.
