Pada tanggal 31 Maret, Saya menerima email dari Norse Atlantic Airways. Penerbangan seharga $940 untuk perjalanan pulang pergi saya yang akan datang ke Roma telah dibatalkan, katanya, dan saya punya waktu 14 hari untuk meminta pengembalian dana.
Awalnya saya tidak panik. Hal itu mulai berubah ketika halaman permintaan pengembalian dana perusahaan tidak dapat dimuat di dua browser di tiga perangkat. Setelah Norse tidak membalas beberapa email, saya mencari nomor telepon. Tidak ada satu pun. Di Reddit, saya menemukan lusinan posting tentang layanan pelanggan Norse yang diduga serampangan.
Pada hari yang sama, saya mengajukan permintaan pencatatan publik ke Komisi Perdagangan Federal, yang saya harap dapat memberi saya gambaran yang lebih baik tentang seberapa umum pengalaman ini. Saya akhirnya menerima sekitar 75 keluhan rinci dari orang-orang yang telah membeli atau mencoba membeli tiket dari maskapai tersebut. Banyak yang menggambarkan operasi layanan pelanggan di mana ketidakmampuan untuk berhubungan dengan manusia menciptakan ruang hampa yang tampaknya dengan senang hati dimasuki oleh para penipu. Dari 41 pengaduan yang melaporkan kerugian sebesar $1.000, 21 diantaranya mengaku kehilangan lebih dari $1.000.
Norse Atlantic Airways memang memiliki pekerja layanan pelanggan manusia, namun dalam beberapa tahun terakhir, maskapai ini telah menggunakan pendekatan teknologi maju, dengan mengerahkan agen AI untuk membantu menggerakkan operasinya.
“Teknologi akan membantu kita mendapatkan tingkat ketersediaan dan dukungan pelanggan yang lebih tinggi, sambil tetap mempertahankan tarif rendah agar lebih banyak orang dapat menikmati perjalanan antar benua,” Bård Nordhagen, kepala pelanggan dan komunikasi perusahaan, mengatakan kepada WIRED.
Namun jika apa yang saya dan puluhan orang lain alami merupakan indikasi, versi layanan pelanggan ini memakan waktu, membuat frustrasi, dan terkadang mahal.
Masa Depan Adalah Sekarang
Norse Atlantic Airways, yang dibentuk pada Februari 2021memiliki dijelaskan dirinya sebagai “maskapai penerbangan modern, jarak jauh, dan berbiaya rendah” dengan “bersandar” tenaga kerja Awalnya, itu dilaksanakan alat dari perusahaan teknologi layanan pelanggan Sprinklr yang menciptakan kotak masuk “terpadu” berisi pertanyaan layanan pelanggan. (Berdasarkan arsip website perusahaan, sepertinya tidak pernah mencantumkan nomor layanan pelanggan.)
Pada bulan Januari 2025, perusahaan AI Kindly menulis a blog posting yang merinci bagaimana mereka mengembangkan chatbot untuk Norse yang secara bergantian disebut “Odin” atau “Pemain Sayap Odin.” Norse juga DIHAPUS email dukungan pelanggan dari halaman dukungannya untuk menjadikan Odin sebagai “saluran dukungan utama”, menurut postingan blog Kindly.
Pada Januari 2026, Norse telah “matahari terbenam” chatbot dan menggantinya dengan agen AI saat ini, Freya. Delight.ai, perusahaan yang mengembangkan Freya, dikatakan bahwa tingkat resolusi penyelidikan tanpa intervensi manusia pada maskapai penerbangan tersebut “meningkat dari 60 persen menjadi 80 persen” dalam waktu dua minggu setelah diperkenalkan.
“Kami melihat masa depan tim dukungan pelanggan kami sebagai manajer agen AI,” chief product officer Norse, Alf Lim, dikatakan dalam postingan blog Delight.ai. Lim menambahkan bahwa Freya adalah “bagian inti dari tim” di Norse.
Menurut blog tersebut, Freya akan mengizinkan Norse untuk “meningkatkan” unit dukungan pelanggannya menjadi manajer agen AI, yang digambarkan sebagai “spesialis yang terus mengoptimalkan, melatih, dan turun tangan ketika sentuhan manusia diperlukan.”
Nordhagen memberi tahu WIRED bahwa Freya telah sukses dan sekarang mengelola “99 persen pertanyaan dari penumpang.”
Surganya Para Penipu
Banyak keluhan FTC memiliki tema yang sama: Seseorang, yang perlu mengubah penerbangan atau menyesuaikan pemesanannya, mencari nomor telepon Norse Atlantic Airways secara online. Delapan belas pengaduan FTC secara eksplisit mengklaim bahwa orang tersebut ditipu setelah mereka mencari informasi layanan pelanggan Norse di Google dan menemukan situs web penipuan dan nomor telepon dalam hasilnya.
Dalam beberapa kasus, pelanggan menyatakan bahwa mereka diberi tahu bahwa mereka berhutang uang untuk penerbangan yang mereka pikir sudah mereka bayar. Di lain waktu, mereka mengatakan bahwa mereka diberitahu bahwa mereka harus membayar biaya yang sangat tinggi untuk mengubah rencana perjalanan mereka.
Mereka menyampaikan informasi kartu kredit mereka, dan dalam beberapa kasus, nomor jaminan sosial mereka. Segera setelah itu, kata mereka, tagihan besar muncul pada laporan kartu kredit mereka.
